从通用到行业，大模型正在以更多形态迅速深入到垂直场景的应用中。
但AI在行业的应用却并不是今天才开始的，很多垂直赛道的企业都已经在AI领域深耕多年，他们在大模型风起于微澜之时，就率先察觉应用机会，将大模型技术与场景结合，在实现应用创新的同时，为客户带来新的体验。
前不久，专注全周期客户联络的天润融通正式发布了“微藤大语言模型平台2.0”。作为行业首家登陆香港联交所的上市企业，天润融通深耕客户联络16年，他们发现，专有知识的累积和有效应用，一直是困扰行业的难题。
而AI大模型为解决这个问题提供了契机，微藤大语言模型平台将企业知识管理作为突破口，通过夯实企业知识底座，有效为营销、销售、服务等各流程提供智能化改造。
当然，大模型在客户联络的应用只是一个场景，这个场景之外，大模型的能力正在进入千行百业，推动产品创新和行业变革，而这些话题也仍然值得讨论。在这样的背景下，亿欧专访了天润融通（又称“天润云”）创始人兼CEO吴强，听听他在技术变革背景下、商业和企业经营等领域的思考。
全文章节：
一、技术突破的成本补偿和应用红利
1、大模型是技术突破后的成本补偿还是应用红利？
2、技术统一也意味着颠覆者获得最大收益
二、造梦师：聆听和满足
3、大模型，就是产业的发动机
4、评价产品效果的唯一检验标准，就是用户体验
5、天润融通不仅是提供一个智能客服平台
三、破局者：生存和发展
6、成功不仅需要能力，也需要运气
7、公司的生存和发展已经进入“存量”时代
技术突破的成本补偿与应用红利
大模型是技术突破后的成本补偿还是应用红利？
亿欧：今年以来，各家纷纷推出大模型，企业也为大模型等AI技术连续投入了多年。那么现在这个阶段的大模型应用，到底是技术突破后的成本补偿因素更多一些，还是作为技术成熟之后的应用红利因素更多一些？换句话说，怎么判断市面上那么多大模型企业，哪些是技术成熟之后的自然落地，哪些是为了迎合商业热点而匆匆上马？
吴强：其实我们客户联络领域已经使用人工智能很多年。技术每一代都在更新，场景也有所差异，但探索一直在进行。
这个领域内的岗位看似对技能要求不高，但其实很考验人的沟通和逻辑表达能力，这是一个非常依赖人的行业，所以如何减轻对人的依赖，是二十几年来大家一直探索的方向。大模型出来后，我们立刻就察觉到革命性技术和行业应用的碰撞，会让整个产业出现新的突破。
首先是技术交叉，几项技术交叉结合时更易产生突破，如共享经济依靠的移动互联网技术、支付技术、定位技术等交叉。比如安卓、iOS就赶上了3G技术、芯片制程工艺等技术的交叉。
其次是标准统一。之前标准不统一，导致算法和模型繁多，经验难以积累。现在大模型降低了语料需求，现在主流算都是基于Transformer进行架构，使行业可以集中反馈给少数几家主流系统，推动它的发展。就像软件产业支持安卓一样，开发者都反馈给安卓，它就强大。当然国内的大模型产业还没有达到安卓这种程度的统一。但大模型确实具有正确的发展逻辑，无论技术还是商业，目前阶段存在问题是正常的，关键是走上正确轨道，剩下的就是快慢问题。这就是我们看大模型的角度。
我们也需要根据这个逻辑，去发展自己的技术和场景应用。我们目前推出了微藤大模型，专注于构建知识管理为核心的客户联络。
亿欧：那我们能否进一步拓展它的应用领域？
吴强：理论上可以进一步拓展，因为算法基本是一致的。未来大模型的发展虽然基于统一的算法和模型，但专业语料之间是存在差异的，不同的语料库适用于不同的场景。所以，不同的应用领域还是存在门槛的，我们已经积累了大量的专业语料，并且还在持续增加，这就是我们的门槛。
亿欧：刚才您也提到技术交叉有利于突破，天润融通的算法、语料库更专注于人与人的沟通；假设另一家公司重点产品是做机械关节、机械臂，能做复杂动作但是不具备沟通能力；又有一家公司专注于做场景化机器人，比如酒店大堂的服务机器人，具备行走和基本的表情，但是不会进行复杂沟通。当多家公司各自拥有不同的优势技术时，是否有可能通过技术整合来创造一个真正的数字化客服员工？
吴强：不管是叫数字人还是机器人，这些技术确实有交叉的可能性，但那是长期意义上，现在很难说，我们还没看到任何技术能完全实现这一目标。对待未来的发展趋势，天润作为应用服务商，我们始终遵循先一步探索，稳一步观察，快一步落地的原则去稳步探索。
技术统一也意味着颠覆者获得最大收益
亿欧：您认为技术统一对市场来说是一个好的开始吗？
吴强：技术统一通常意味着行业爆发。大家在这个产业中投入大量资金进行探索，当技术统一时，占据技术统治地位的公司就获得巨大的收益，这些公司将摘取行业的最大果实。最后赚钱的，一定是形成统一标准的企业。
亿欧：这种颠覆是否也意味着竞争的激烈？这个最大果实是不是意味着垄断地位或者行业话语权？
吴强：这个问题要分不同层面来看。基础的算力层，决定谁能取得领先和垄断地位。往上的大模型层，即使全球范围看，它可能也只需要几家。所以它必须争取主导地位，才能形成有竞争力的正向循环效应和自我增强能力。最上则是应用层，各企业争夺的是谁能率先完成本领域的智能化改造，谁就能在应用层市场上领先。
大模型市场层级结构
亿欧：基础大模型是否与搜索类似，存在某种垄断地位？
吴强：垄断地位越高的技术，能够收到的用户反馈也越多，自学习能力也随之增强，形成一个闭环。所以企业不管是为了进一步发展，还是为了生存，都需要努力获得主导地位。
亿欧：那在这些层次之间，哪个层次能决定另一个层次的命运？是越底层越起到决定作用吗？
吴强：我认为这些层次之间是相互依赖的，没有谁能决定谁的生死。可能在某种微观层面，某个层次能够影响另一个层次的命运，但大体上它们是一个生态系统。例如，算法依赖于芯片，芯片也依赖于算法。没有基础算法，芯片应用的成本会很高。如果算法没有很好的应用，它也得不到有效的反馈和市场认可。
亿欧：所以这个生态系统是非常复杂的。我们看到像百度、阿里、腾讯这样的大公司，不仅在算法和模型上有所作为，而且在硬件上也有所涉及。您认为这种现象是一种生态系统的自然演化吗？
吴强：生态系统它不是静态的，也是不断变迁的。而推动变迁的核心是老技术的进一步成熟、求变以及新技术的创新。
当老技术成熟至无技术门槛时，它的集中效率就会下降，公司往往会选择进入其他领域，就像细胞的分裂一样，这种行为是由他们对成长的渴望驱动的。但这是一个长期的过程，并不是一蹴而就的。
亿欧：进化之后的新业务，或许会和主营业务没有实际关联。不过借助成熟的技术去布局新业务，也可能降低整体成本，反而提高企业的盈利能力。
吴强：我觉得大模型的发展与云计算类似，云计算出现至今已近20年。虽然底层技术变化不大，但其应用场景却持续变化。大模型后面的发展，基础算法和发展方向或许也会趋向稳定，但场景层面的应用创新将迎来井喷。
有时某个领域已经发展到高峰，新的创新便会出现。就像互联网发展到现在已经差不多30年，当我们以为互联网或者AI技术进入瓶颈时，新的大模型应用就突然出现了。
造梦师：聆听和满足
大模型，就是产业的发动机
亿欧：关于大模型领域的应用创新，您看好哪些方面的机会？
吴强：就像发动机推动各种交通工具一样，大模型也是一种“发动机”。它可以应用于各种场景，如航海、铁路、航空等。大模型的应用依赖于所处的载体，装在轮船上就是大航海时代，装在火车上就是铁路时代，装在汽车上就是高速公路时代。
亿欧：这个比喻很到位。如果没有载体，即使再好的发动机也无法创造价值。大模型，就是产业的发动机。只是很多人夸大了大模型的技术能力，而忽视了大模型在产业实际场景中的应用。
吴强：大模型的商业模式与其他模式有所不同。它像一个原型发动机，需要与各种载体进行适配。
亿欧：所以，您认为微藤大模型在商业模式中的作用是什么？我们要适配什么？
吴强：我们的目标不是“制造飞机”，而是使用它，就像是一家航空公司，以合理的价格将乘客安全、便捷地送达目的地。我们也不研发大模型，而是将大模型作为一个工具。之前，因为技术标准不统一，我们不得不自己制造发动机来应对AI需求，这是一项巨大的挑战。现在，我们只需要调整这个“发动机”，使其适应我们的业务需求。
亿欧：这也是您刚才表达的一种技术统一，比如发动机的基本构型、设计都统一了，微调的只是细节。那么如何通过微调适配场景，场景对微调会怎么提要求？
吴强：我认为当前的大模型仍然像发展之初的云计算一样，还没有与客户的实际需求完全对接。可能还需要一到两年的探索时间。我们推出的产品中，有些客户非常喜欢，但也有些客户的反馈是中规中矩。这是一个双向的交流和反馈过程。
亿欧：所以，只有真正体验过飞机的人，才能提出真正有价值的建议。
吴强：确实如此。我们需要根据数据和直观的感受来决策。必须先进行一些尝试，然后收集反馈，进而进行优化。
评价产品效果的唯一检验标准，就是用户体验
亿欧：现在大模型处于“百模大战”阶段，但是好像大模型企业自话自说的多，很少听到客户说哪个更好用，哪个怎么样。怎么评价这块的应用效果呢？怎么形成完整的产业闭环？
吴强：评价产品效果的最终或者说唯一检验标准，就是用户体验。用户体验闭环，用户愿意再购买，那才真正是闭环。
例如当我们的产品在某特定地区落地时，就会面临当地方言的问题。如果从全国范围考虑，方言的影响可以被忽略，但专注某个地区，方言的识别率就会影响结果的准确性。而这个问题的解决，就有赖于产业链上众多企业的共同努力。
亿欧：形成产业闭环，一是用户体验，二是硬件和软件的适配，三是大家的共同努力？真正实现闭环的时候，也是用户体验最佳的时候，此时或许客户只考虑业务，并不关注背后的技术手段。
吴强：没错。形成产业闭环是一个长期过程。但是我们可以看到，大家都在努力往这个方向走。
亿欧：我们过去在服务一家教育企业客户时也遇到过方言问题。如果当时有适合的工具，我完全可以用人工智能来收集数据，生成解决方案或洞察报告。但当时AI工具不多，我们只能花费了一个月的时间电话调研了将近200名家长的意见。我们对相关工具的需求是很大的。就像您说的，要想去形成闭环，真的需要行业多家一起去寻找解决方案，给它做出来。
吴强：确实，客户的感知是双向的。设计者不能预见所有场景，产品设计是一种对用户同理心的投射，我们也需要收集客户的反馈来完善产品。产品的优劣取决于我们如何收集和解析这些反馈。我们应该带着产品原型与客户交流，持续收集他们的反馈并进行调整。
天润融通不仅是一个AI驱动的客户联络云平台
亿欧：客户联络，总的来说是服务于外部客户与内部客户，外部客户存在于营销、销售、服务场景中，也就是买家客户；内部客户是企业内部员工、上下游伙伴等，存在于ERP、CRM、SSC等场景。如何扩大我们在更多领域的覆盖和服务？或者说我们还需要加强什么？
吴强：这个问题其实我可以把它再理解一下。比如物流是一个独立的场景，但它与客户沟通有关联。不仅与产品质量有关，还与生产和发货等多个部门有关系。沟通环节，无论是售后为主的客服还是售前，都是公司的一个窗口，它反映了公司内部的两个核心状态：
第一，流程协作的效率；第二，信息、知识的统一程度，就是公司不同部门的信息是不是拉齐了。
第一点，以客户的投诉处理为例，涉及退换货、瑕疵判定、产品修复等多个部门的流程协作。
客户的诉求一旦提出，应立刻传达至相关部门，确保各部门间的工作进展都是透明的。例如，备料部门需要知晓生产的情况，生产部门要了解备料状态，发货部门应当清楚生产的进度，而物流部门则需要知道何时可以提货。这种协作需要一个支撑平台，确保从采购到供应链、生产、物流，再到支付各部门之间的信息透明和共享。
公司实际上需要一个有效的协作平台，使得各部门能够共同努力，确保流程的顺畅。这就是协作的真正含义。
第二点，关于知识的统一状态。如果我们的客服遇到一个问题，首先需要了解这个问题是否在之前已经出现过。如果曾经出现过，那么在我们的知识平台上，是否有对这个问题的统一更新和答案？这样可以确保当同样的问题再次出现时，所有的客服人员都能给出一致的、最新的答复。
亿欧：重点是确保所有客户联络人员所掌握的知识是一致的。
吴强：正是如此。否则客户可能会因为收到不同的答复而感到困惑。最糟糕的情况是，当我们告诉客户一个答案，然后再更改答案，这就会导致客户的信任度降低。我们需要确保在处理问题时有一个统一的知识平台，并能够迅速地处理新出现的问题，将它们转化为已知的问题并进行更新。
亿欧：所以传统的客户联络系统一般是做通讯，但现在需要的是更高级的知识管理和流程管理？
吴强：没错。过去由于运营水平相对较低，我们可能仅依赖于电话、文本或内部消息进行沟通。但现在，随着业务规模的扩大，大规模协作更加困难，这个时候就要求我们向后延伸，延伸到知识平台，做统一知识平台和统一的流程协作平台。这些平台的核心是利用大模型来进行知识管理。
统一的知识平台和流程协作平台，这是客户联络领域未来的发展趋势，也是大模型带来的核心变化。
所以，我们的目标不仅仅是提供一个客户联络平台，而是要为整个公司建立一个透明、互动且高效的协同沟通体系。每一个人、每一个环节都是这个体系中的重要部分。
亿欧：所以这不仅仅是联络场景的问题，而是整个公司运营的问题。每个人都在这个体系里，每个人的作用都很重要。
吴强：是的，联络只是这个体系中的一个环节。但通过对联络的优化和升级，我们可以触发整个公司的变革，使得公司运营更为高效、协同和透明。
亿欧：也就是说，天润融通不仅仅提供智能联络的解决方案，而是为整个企业构建了一个全方位的、网状的沟通和协同体系。这个体系的核心思想是建立透明度和协作性，确保信息和知识在整个组织中流动无阻。“每一个人都是触点”意味着在这个体系中，每个人都是信息和知识流动的一个关键节点。他们之间的交互应该是无阻碍的，这意味着所有的操作和决策都是可以被追踪和理解的。如果这种交互存在断点，那么就可能意味着某些业务或管理上的问题。
吴强：我们不是只单一点的突破，更是需要构建完整的联络体系链条。
从深层次来看，企业的核心是文化和人。好的文化和优秀的人才是最重要的。当有了这两点，其他的难题也能得到解决。在经营层面上，团队持续的学习能力是最关键的。组织应该是开放的，能够吸收来自不同行业的经验和知识。这样，组织可以不断进步。
天润融通产品矩阵和业务场景 图源：受访者提供
破局者：生存和发展
成功不仅需要能力，也需要运气
亿欧：您看重公司组织的进步，也认为公司发展到一定阶段或者技术达到一定成熟度，就会自然去拓展、延伸。那么您有信心再组建一个同样优秀的团队吗？
吴强：成功地组建一个企业不仅仅是能力，运气也是一个因素。有的时候，即便有一个伟大的团队，也还需要一个伟大的机遇。从我们客户联络领域来看，现在的天润融通与四年前相比，有了很大的变化，不仅在业务方面，技术和客户群也都有所不同。
亿欧：这样的变化是您预期中的吗？
吴强：我预见到了变化，但不一定是当前的这种变化。但对我来说，更享受的是过程而非结果，因为若只看重结果，很容易会感到挫败。
亿欧：那么，从天润融通创业之初到现在，您是如何引领其技术和商业模式的创新的？
吴强：核心可以概括为两点：首先是顺应技术的发展趋势。其次是利用技术的趋势。顺应是指要清楚技术的主流发展方向，避免过早进入一个还未成型的市场。利用则是指，在技术趋势明确后，快速地应用它，无论之前投入了多少。
亿欧：抛弃以往所有投入，这真的很难做到。
吴强：这正是变革的勇气所在。技术总在变，有时甚至意味着团队的变动。我们在技术上也是这样思考的。慢半拍和快半拍其实是相辅相成的。我们在探索阶段通常会比较谨慎，但一旦确定方向，我们就会快速行动。我们始终保持对客户的高度负责态度，以客户为中心，确保为客户提供的闭环服务是行业中最好的。
亿欧：比如为客户提供最好的用户体验。所以在这样的背景下，下一个天润融通正在破茧中，也将与现在的天润融通不同？
吴强：天润融通未来三到五年的形态会是怎样，关键取决于两个技术平台：流程协作平台和知识管理平台，它们都需要得到微藤大模型的支持，我们已经有大量微藤大模型的商业落地
亿欧：目前有很多企业从软件向硬件转型，或者从硬件向软件发展。许多软件公司开始推出硬件解决方案，因为虽然软件是无形的，但硬件是实实在在可以触摸的。当硬件技术与软件技术同步发展时，天润融通是否会创造更多新的很产品供大家使用？
吴强：我们的理念是坚持使用通用硬件。例如，我们都使用手机、PC、耳机等。所以，我们并不排斥硬件的发展。但我们坚持在通用硬件上运行，而不是专用硬件。任何通用硬件的进步，我们都是积极拥抱的。
公司的生存和发展已经进入“存量”时代
亿欧：高质量的客户服务对于增加收入、复购和口碑传播至关重要。天润融通如何持续为客户提供更高质量、更全面的服务？
吴强：我们必须与整个行业的发展步伐同步。在新用户源源不断的时代，商家往往重视新客户而忽视老客户。但当增长减缓、存量客户成为主体时，对老客户的持续服务就显得尤为关键。因此，我们非常重视存量客户，他们是我们极其宝贵的资产。我们会确保整个服务流程中，客户的每一个体验都是最佳的。
亿欧：存量客户的需求会驱使我们增加更多资源投入和解决问题吗？
吴强：是的，尤其在增量不再是主要目标时。对于我们来说，存量客户的收入占据了约85%，这是我们最宝贵的资源。当然，我们重视每一个客户的需求和体验，尤其是在服务流程中，每一处体验都非常重要，每个服务环节都要尽可能透明化。
在中国，大部分企业的存量客户收入都远超新增客户。对于这些企业来说，重视存量客户经营的程度远大于通过低价策略来吸引新客户。因为从长远看，增量带来的利润并不是公司的核心盈利点。在这种背景下，企业也不再需要花费大量时间去教育新客户。而客户也自然会去寻找一个能为他们提供最佳用户体验的平台，能最大化提高他们的服务请求处理效率，并且能提供统一、及时的知识更新。因此，对企业来说，更为重要的是紧跟技术的发展趋势，满足客户需求。
亿欧：所以，解决了老客户的问题，也就解决了公司的生存和发展问题。
吴强：是的，现在已经进入了回头客的时代。考虑我们自己最近购买的产品，大部分也都是曾经购买过的品牌和渠道。当然增量客户转化要继续保持，并不是不做。
亿欧：您在创办天润融通时，当时国外有没有对标的公司呢？
吴强：我们的原型确实受到过国外同类公司的启发，SaaS服务毕竟国外发展更早。但扎根中国市场，我们的技术体系、商业模式、客户群体与国外同类型公司都完全不同。
事实上每家公司的企业文化都是独特的，并不是领域类似就文化一致。
关于我们，我想强调：我们在技术上采取了“既保守又激进”的策略。意思是我们在技术决策上会小心翼翼，但一旦方向确定，我们会全力以赴，比如从本地化迁移到云时，我们毫不犹豫地放弃了多个项目，这是大多数公司不会选择的策略。
我们行业里，从自建服务转到云的成功案例并不多；从泥泞的小路突然开上了高速公路，很多公司都会翻车，但我们觉得这是一种进步，一种挑战。
亿欧：这种敢于挑战、放弃以往的勇气，是您个人层面性格影响多一些，还是公司经验积累层面多一些？
吴强：这其实是一种价值观，现在成了我们的公司文化。
亿欧：怎样评估我们为客户带来的价值？
吴强：客户用了我们的产品或服务后，如果他们觉得不能再回到之前的状态，那就说明我们为他们创造了真正的价值。
亿欧：我们的产品或服务已经成为他们不可或缺的部分？
吴强：是的，为他们提供了一个完整的解决方案，他们不想再回到过去。
在我们企业的经营中，我们始终注重为客户提供优质服务和传递真实价值。如果无法为客户创造价值，我们宁愿放弃这部分收入，因为我们认为没有价值的收入是不稳定的。这样的经营理念为我们打下了稳固的生存基础，确保了我们的持续发展。
数字化的最终目标是高效的流程和知识共享，这是我们专注的领域。沟通仅仅是一个工具，真正的价值在于为客户提供准确、及时的信息和解决方案。
亿欧：那么在这种情况下，人的角色是什么？
吴强：人的主要任务是准确地掌握事实并以恰当的方式进行反馈。技术可以辅助我们传递事实，但最终的决策和沟通仍然取决于人。技巧和知识都是重要的，但最关键的是为客户提供准确的信息和高效的服务。
亿欧：那意味着在未来，客户联络效率对人的依赖度会降低？
吴强：是的，随着技术的进步，我们会更少地依赖人的技能，而更多地依赖技术来帮助我们服务客户。所以现在客户联络领域的主战场已经转移了，从传统的呼叫中心，转移到服务、支撑流程协作平台与知识管理平台的大模型上。
