交互式语音应答 (IVR) 是一种自动电话系统,它将预先录制的消息或文本到语音转换技术与双音多频 (DTMF) 接口相结合,用于客户互动,使他们能够在没有人工客服时提供和获取信息。 如果 IVR 系统无法检索客户需要的信息,那么编程的菜单选项可以提供帮助,将客户路由到相应的客服代表处寻求帮助。 通过集成计算机和电话技术,IVR 软件可以改善呼叫流程并减少客户等待时间,从而提高整体客户满意度。

Moviefone 是 20 世纪 90 年代最著名且最成功的 IVR 技术应用。 由于当时的互联网并不像今天这样容易访问,电影观众会打电话说出自己所在地的邮政编码,询问附近提供服务的电影院及其排片和放映时间。 虽然 Moviefone 是曾经的产品,但其底层技术仍然可用,主要用于在呼叫中心帮助客服代表提供客户支持并减少呼叫量。

如今,IVR 软件也在不断发展。 自然语言处理 技术的发展扩大了呼叫者目前通过电话与计算机进行交互的方式范围。 更先进的 IVR 软件不使用按键系统,而是使呼叫者能够通过电话表达自己的需求。 然后,IVR 系统通过 语音识别实时理解并响应客户的查询。

IVR 系统为客户提供自助服务,让他们在没有客户支持帮助的情况下访问所需信息,从而改善客户体验。 它还有助于减少联络中心的呼叫量,降低企业的等待时间和运营成本。

Last modification:February 3, 2024
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